Admin
12 tháng 12 2025| 5 phút đọc
Bối cảnh mới của y tế kỹ thuật số: khi bệnh nhân quen với công nghệCách đây vài năm, việc trò chuyện với một “người máy” để đặt lịch khám hay hỏi thông tin sức khỏe còn khá xa lạ. Nhưng hiện tại, theo Báo cáo Healthcare Chatbots Market 2024 của Grand View Research, hơn 60% bệnh nhân toàn cầu cho biết họ sẵn sàng tương tác với chatbot y tế cho các nhu cầu cơ bản như đặt lịch, nhận kết quả khám, hay nhắc thuốc.
Tại Việt Nam, xu hướng chuyển đổi số y tế cũng đang phát triển mạnh. Nhiều bệnh viện và phòng khám đã triển khai trợ lý ảo trong y tế, giúp rút ngắn thời gian chờ, giảm áp lực tổng đài, và nâng cao trải nghiệm bệnh nhân. Khi việc trò chuyện với chatbot trở nên quen thuộc, người bệnh bắt đầu hình thành kỳ vọng mới: họ muốn được phục vụ nhanh hơn, thuận tiện hơn, và… con người hơn dù đang nói chuyện với một hệ thống tự động.
Vậy cụ thể, bệnh nhân mong đợi điều gì khi đặt lịch tại phòng khám qua chatbot hay trợ lý ảo?
Trước đây, việc có thể đặt lịch khám online qua chatbot được xem là tiện ích có cũng tốt. Giờ đây, đó là điều tối thiểu. Bệnh nhân kỳ vọng thao tác nhanh, phản hồi tức thì, không cần gọi điện hay chờ tổng đài.
Theo khảo sát của Accenture năm 2023, 77% người dùng cho rằng họ sẽ rời bỏ một cơ sở y tế nếu quy trình đặt lịch quá phức tạp hoặc chậm trễ trong phản hồi. Điều này cho thấy trải nghiệm đặt lịch đang trở thành yếu tố cạnh tranh thực sự giữa các phòng khám.
Một chatbot phòng khám hiệu quả cần đảm bảo ba yếu tố: trả lời nhanh, giao diện đơn giản, và xử lý được nhiều tình huống. Khi bệnh nhân đặt câu hỏi như “Tôi có thể đặt lịch khám tổng quát sáng mai không?” hay “Bác sĩ A còn lịch trống chiều nay chứ?”, họ mong nhận được câu trả lời chính xác trong vài giây, chứ không phải đường dẫn mơ hồ hay lời hẹn “vui lòng đợi xác nhận”.
Một điểm thú vị là dù biết mình đang trò chuyện với trợ lý ảo trong y tế, bệnh nhân vẫn mong cảm giác được quan tâm. Họ không muốn chatbot chỉ trả lời theo kịch bản cứng nhắc.
Ví dụ, khi người dùng từng khám da liễu tại phòng khám, chatbot nên ghi nhớ và ưu tiên gợi ý các dịch vụ liên quan khi họ quay lại. Hoặc nếu bệnh nhân có tiền sử đặt lịch buổi sáng, hệ thống có thể tự động đề xuất khung giờ tương tự. Đây chính là cá nhân hóa trải nghiệm y tế, một yếu tố đang được nhiều hệ thống chăm sóc sức khỏe thông minh hướng tới.
Một nghiên cứu của IBM Watson Health chỉ ra rằng, các chatbot có khả năng cá nhân hóa tương tác giúp tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân lên đến 40%. Điều đó cho thấy, cá nhân hóa không chỉ là điểm cộng, mà là yếu tố then chốt để bệnh nhân quay lại.
Sau bước đặt lịch, bệnh nhân thường mong chatbot tiếp tục hỗ trợ họ: nhắc lịch, hướng dẫn chuẩn bị trước khi khám, hoặc gửi thông báo khi có thay đổi. Sự đồng hành này giúp họ cảm thấy an tâm và chủ động hơn.
Trong bối cảnh ứng dụng AI trong chăm sóc sức khỏe ngày càng phổ biến, các hệ thống thông minh như AddyCare Mini App trên Zalo đang mở rộng khả năng tương tác vượt xa việc đặt lịch hộ. AddyCare cho phép bệnh nhân được nhắc lịch tự động, nhận tư vấn trực tuyến từ bác sĩ, và theo dõi tiến trình điều trị ngay trong cùng một nền tảng.
Điều này không chỉ giúp bệnh nhân có trải nghiệm liền mạch, mà còn giảm khối lượng công việc hành chính cho phòng khám đặc biệt với các cơ sở nhỏ chưa có đội chăm sóc khách hàng riêng.
Dù chatbot đã trở nên phổ biến, vẫn có nhiều bệnh nhân ngần ngại khi cung cấp thông tin cá nhân qua nền tảng tự động. Họ lo ngại dữ liệu bị lộ hoặc không được xử lý đúng cách. Vì vậy, yếu tố minh bạch trong cách chatbot hoạt động như thông báo rõ ràng về mục đích thu thập thông tin, bảo mật dữ liệu là điều các phòng khám cần chú trọng.
Bên cạnh đó, người dùng mong được đảm bảo rằng yêu cầu của họ được xử lý thực sự, chứ không mất hút trong hệ thống. Việc tự động hóa quy trình đặt lịch cần đi kèm xác nhận rõ ràng và cập nhật liên tục, giúp bệnh nhân tin tưởng hơn vào trải nghiệm online.
Các phòng khám có thể tham khảo mô hình hệ thống đặt lịch khám bệnh tự động kết hợp nhân sự kiểm soát như cách AddyCare đang triển khai: chatbot tiếp nhận yêu cầu, hệ thống xử lý, nhưng vẫn có đội ngũ hỗ trợ sẵn sàng can thiệp khi cần. Sự kết hợp giữa máy và người giúp duy trì cảm giác an toàn mà bệnh nhân mong muốn.
Một chatbot hiệu quả không chỉ kết thúc ở bước đặt lịch thành công. Trải nghiệm thực tế tại phòng khám từ khâu tiếp nhận, khám chữa, đến thanh toán cần thống nhất với những gì bệnh nhân đã tương tác online.
Nếu chatbot hẹn bệnh nhân 9h, nhưng khi đến lại phải chờ hơn 30 phút vì chưa được cập nhật trên hệ thống, mọi công sức của công nghệ sẽ bị mất giá trị. Vì thế, việc đồng bộ hóa dữ liệu giữa chatbot và quy trình vận hành nội bộ là chìa khóa.
Một ví dụ điển hình là phòng khám sử dụng AddyCare, nơi các cuộc hẹn từ chatbot trên Zalo được cập nhật tức thì vào hệ thống quản lý. Khi bệnh nhân đến, lễ tân chỉ cần quét mã hoặc xác nhận tên, không còn cảnh dò danh sách thủ công. Đây chính là cách mà công nghệ hỗ trợ bệnh nhân trở nên hữu ích và đáng tin cậy.
Bệnh nhân ngày nay không còn ấn tượng với chatbot chỉ vì sự mới mẻ. Họ đã quen, và đang kỳ vọng nhiều hơn: tốc độ, sự cá nhân hóa, cảm giác được quan tâm, và tính liền mạch trong toàn bộ hành trình khám chữa bệnh.
Đối với các phòng khám, đặc biệt là phòng khám tư nhân hoặc quy mô nhỏ, việc đáp ứng những kỳ vọng này không chỉ là nâng cấp công nghệ mà còn là nâng tầm trải nghiệm. Các giải pháp như AddyCare Mini App trên Zalo mang lại lựa chọn phù hợp: giúp bệnh nhân được phục vụ tốt hơn, đồng thời giúp bác sĩ và đội ngũ y tế tiết kiệm thời gian cho những điều quan trọng nhất.
Một chatbot tốt không chỉ trả lời nhanh, mà còn biết lắng nghe. Và chính những phòng khám biết lắng nghe kỳ vọng của bệnh nhân hôm nay sẽ là những nơi được lựa chọn trong tương lai.
Nhập email của bạn để nhận thông tin, ưu đãi và tin tức từ chúng tôi